Tapaturmat, sairauskohtaukset, onnettomuudet, ilkivalta sekä pahoinpitelyt ovat osa arkeamme. Ne voivat osua kenen tahansa kohdalle yllättäen ja varoittamatta. Yksi turvallisuudentunteeseemme vaikuttava tekijä on varmasti luottamus siihen, että hätätilanteessa pääsee nopeasti viranomaisavun piiriin. Näin ollen Hätäkeskuslaitoksen toimintavalmiuteen olennaisesti kuuluvalla hätäpuheluiden vastausnopeudella on oma vaikutuksensa turvallisuudentunteeseen, mutta tietysti yhtä lailla myös ihmisten, ympäristön ja omaisuuden turvaamiseen.
Sisäministeriö julkaisi juuri konsernistrategian, jonka neljä päätavoitetta ovat:
1. Turvallisuuden tunne on korkea
2. Ihmiset, ympäristö ja omaisuus ovat turvassa
3. Kansallisen turvallisuuden uhat torjutaan
4. Maahanmuutto on hallittua ja yhteiskunnallisesti kestävää
Mitä sisäministeriön hallinnonalan konsernistrategia sitten tarkoittaa hätäkeskuspalveluiden osalta?
Hätäpuheluiden vastausnopeuden lisäksi toimintavalmiuteen vaikuttavat tietysti paitsi riittävät resurssit, mutta myös palveluiden kehittäminen. Verkottuneella toimintamallilla on kyetty parantamaan vastausaikoja ja minimoimaan hätäpuheluruuhkat. Ruotsinkielistä palvelutasoa on pyritty edistämään erillisellä palvelujonolla, jolloin kielitaidon omaava henkilöstö on nopeammin tavoitettavissa. Koko ajan tehdään myös työtä päivystyshenkilöstön saatavuuden turvaamiseksi ja henkilöstön vähimmäismäärän saavuttamiseksi.
Auttamisen ketjun ensimmäinen viranomaislenkki, arjen turvallisuuden lennonjohto, viranomaisten hälytysyksiköiden portinvartija
Hätäkeskuslaitos on kriittinen toimija kokonaisturvallisuuden ylläpidossa. Sen roolia on kuvattu erilaisin näkökulmin kuten mm. auttamisen ketjun ensimmäinen viranomaislenkki, arjen turvallisuuden lennonjohto ja viranomaisten hälytysyksiköiden portinvartija. Hätänumerolla 112 on Suomen tunnetuin brändi. Mikään muu maa ei yllä 97 % tunnettavuuteen hätänumeron 112 osalta. Palvelun tunnettavuuden myötä odotusarvot palveluiden laadulle ja saatavuudelle ovat myös korkeat. On siten selvää, että Hätäkeskuslaitoksella on oma vahva roolinsa sisäministeriön hallinnonalan konsernistrategian toteuttamisessa.
Hätäkeskuslaitoksen teettämissä tutkimuksissa on selvitetty hätänumeroon soittaneiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun eri kriteerein, suomalaisten luottamusta hätäkeskuspalveluihin sekä palvelun vaikutusta ihmisten turvallisuuden tunteeseen. Tyytyväisyys ja luottamus ovat olleet aina erittäin korkealla tasolla. Vuonna 2018 toteutetun Luottamus&Maine -tutkimuksen mukaan Hätäkeskuslaitoksella oli julkishallinnon 51:stä tutkitusta organisaatiosta paras maine kansalaisten keskuudessa ja erityisesti esiin nousivat tuotteet ja palvelut sekä vastuullisuus. Erinomaiset arviot palvelukokemuksista, korkea luottamus toimialan toimintaan ja maine vastuullisena viranomaisena ovat todennäköisesti suurimpia tekijöitä myös siinä, että vuoden 2017 kyselyn perusteella vastaajista 88 prosenttia koki hätäkeskuspalveluiden vaikuttavan myönteisesti heidän omaan turvallisuuden tunteeseensa.
Yksi viimeisen vuosikymmenen ilmiöistä on avoimen vuorovaikutuksen merkittävä lisääntyminen kansalaisten ja viranomaisten välillä sosiaalisen median myötä. Hätäkeskuslaitoksen kohdalla tämä tarkoittaa hätätilanteisiin ja palveluihin liittyvää vuoropuhelua kansalaisten kanssa sekä virallisella viraston tilillä että yksittäisten asiantuntijoiden osalta omilla kasvoillaan. Monikanavainen viestintä lisää läpinäkyvyyttä ja tietoisuutta siitä, miten erilaisiin odotuksiin ja huoliin yritetään vastata. Sekin on läsnäoloa ja näkyvyyttä, jolla rakennamme luottamusta, sillä se on turvallisuudentunteemme kivijalka.
Innovaatioina: 112 Suomi -älypuhelinsovellus, hätätekstiviestipalvelu, AML, eCall
Hätäkeskuslaitos on yrittänyt olla uskalias ja kekseliäs. Tähän liittyen olemme pyrkineet kehittämään osaamistamme strategia- ja tulevaisuuslähtöisesti siten, että uusia innovaatioita syntyy. Tahtotilamme on palvella hädässä olevia sekä hälytystehtäviä hoitavia viranomaisia entistä paremmin uuden sukupolven teknologiaa hyödyntämällä.
Uuden verkottuneen hätäkeskustietojärjestelmän käyttöönoton lisäksi Hätäkeskuslaitoksen nykyisellä strategiakaudella on toimeenpantu onnistuneesti useita innovaatioita: 112 Suomi -älypuhelinsovellus ja sen erilaiset palvelut, hätätekstiviestipalvelu, AML, eCall sekä väestön varoittaminen monikanavaisesti. Samaan aikaan on myös perustettu Hätäkeskuslaitoksen johtokeskus ja sen tehtäväkenttään on tuotu yhteistyösopimuksella ulkoministeriön konsulipalveluihin liittyvä päivystystoiminta. Toimintamalleja ja viranomaisyhteistyötä on kehitetty ja yhdenmukaistettu. Tästä löydämme yhtymäkohtia konsernistrategian kahteen ensimmäiseen tavoitteeseen.
Yhteistyötä kansallisesti, Euroopan unionissa, lähialueilla, osana kansainvälistä yhteisöä
Häiriöhallintaan ja tilannekuvaan liittyvät toiminnat, joita Hätäkeskuslaitoksen johtokeskus tekee omassa roolissaan ja jatkossa tiivistyvässä yhteistyössä eri viranomaisten tilanne-, johto- ja valmiuskeskusten kanssa, linkittyvät tiiviisti kansallisen turvallisuuden uhkien torjuntaan. Hätäkeskukset ovat isossa roolissa kaikissa normaaliolojen häiriötilanteissa ja Hätäkeskuslaitos huolehtii tehtävistään tarvittaessa myös poikkeusoloissa. Kaikki nämä edellyttävät varautumista ja yhteistoimintaa. Hätäkeskustietojärjestelmän ja verkkojen vikatilanteisiin varautuminen varajärjestelmin ja -järjestelyin on avainasemassa, joten virastolla on keskeinen rooli myös konsernistrategian kolmannen tavoitteen toteuttamisessa.
Hätäkeskuslaitos tekee yhteistyötä kansallisesti, Euroopan unionissa, lähialueilla sekä osana kansainvälistä yhteisöä. Olemme aktiivinen toimija mm. Euroopan hätänumerojärjestössä ja pyrimme edistämään eri maiden hätäkeskusten välistä yhteistyötä. Maahanmuuttoon liittyvän neljännen tavoitteen toteuttamisessa Hätäkeskuslaitoksellakin on roolinsa. Hätäkeskustoiminta ja hätänumeroon soittaminen eri tilanteissa ei ole välttämättä maahanmuuttajille lainkaan itsestään selvä asia. Hätäkeskuslaitos on pyrkinyt tässä edistämään tietoisuutta suomalaisesta järjestelmästä ja laatinut eri kielillä ohjeita mm. vastaanottokeskusten käyttöön. Hätäkeskuslaitoksen käyttämästä tulkkipalvelusta, jota on tähän mennessä hyödynnetty yli 30 eri vieraalla kielellä tehdyssä hätäilmoituksessa, ei ole vielä laaja-alaisesti tietoa. Siksi hätänumeroon soittamisen kynnys on voinut olla tavallista korkeampi. Pyrimme lisäämään hätäkeskuspalveluiden tietoisuutta entisestään maahanmuuttajien keskuudessa.
Yhteistyöllä onnistumme
Konsernistrategia kuuluu Hätäkeskuslaitokselle ja sen koko henkilöstölle. Jotta asetetut tavoitteet saadaan toteutumaan, vaati se meiltä kaikilta ymmärrystä omasta merkityksellisestä panoksestamme laajemmassa kokonaisuudessa. Jokaisen ammattitaitoa ja sitoutumista tarvitaan. Kansalaisten luottamus on ansaittava joka päivä. Toimintaympäristön muutokset vaativat meiltä ketteryyttä, sillä palveluita on pystyttävä kehittämään odotusten kasvaessa ja suorituskyky on kyettävä ylläpitämään resurssipaineidenkin keskellä.
Turvallinen yhteiskunta syntyy kuitenkin sekä viranomaisten että kansalaisten yhdessä tekemänä, vaikka konsernistrategia on suunnattukin meille virkamiehille. Yhteistyötä ja ymmärrystä Suomen sisäisen turvallisuuden edistämiseen sekä turvallisuuden tunteen vaalimiseen tarvitaan ihan kaikilla tasoilla.
Auttamistahto lähimmäistä kohtaan punnitaan usein hätätilanteissa. Moni on tietämätön siitä, että auttaminen ei ole kiinni ainoastaan omasta tahdosta, vaan se on myös meidän kaikkien velvollisuus. Jokaisen tulisi tunnistaa turvallisuusriskit mahdollisimman hyvin ennakkoon. Oikea toimintapa onnettomuuden sattuessa on erityisen tärkeää. Vain yhteistyöllä onnistumme.
Sinä olet yksi sisäministeriön konsernistrategian toteuttajista.
Sisäministeriön hallinnonalan konsernistrategia
Marko Nieminen
Hätäkeskuspalvelujen johtaja, Hätäkeskuslaitos
@MarkoNieminen1
